要点：接待人员的面部要保持微笑、话语清晰，语言和身体姿态的反馈要及时。

1.迎宾接待，顾客登记：前台接待人员每天上班必须着工装，到岗后检查自己的仪容、仪表规范。

前台迎宾工作时间要在指定的位置上，面带微笑，眼睛关注大厅，当客人走进大门时，要及时问候说：“早上好/中午好/下午好，欢迎光临!之后迎接客人，平伸出手(手从腰间45度合拢五指掌心向上)面带微笑说：“您这边请”。

引导顾客到前台后进行自我介绍，请顾客登记就诊资料的时候，一定要面带微笑的询问客人相关信息，如果是年纪比较大的老人可以帮忙填写相关信息，然后请其签字确认。

2.上茶，排诊：顾客填写资料完毕后引导落座，之后要奉上茶水。

前台接待：“这是专门为您的茶/咖啡，请慢用!”(轻置客人的桌面前上方，45度手掌朝上，自然示意)然后告知顾客：您前面还有X位客人，请你稍候。

排诊到相应的顾客后，要轻声呼唤顾客姓名。顾客起身之后前台导引至导诊咨询室，并将顾客登记资料送至导诊咨询手中。

要点：引导客人自我介绍情况，争取获取更多客户信息。通过观察和询问做好客户分类，然后再介绍我司的情况或项目。

顾客在咨询室落座后。

导诊咨询：“您好!我是拜博口腔的咨询医生XXX，请问您贵姓!”(导诊咨询的坐姿要稍略向前倾，保持与顾客45度的倾斜，面带微笑，双腿合拢，与客人交淡时可坐椅子的2/3处，收腹挺胸，目光诚恳地注视顾客眉心位置，交淡时举止大方、热情有礼。双手自然放在台面上，眼睛流露出诚恳亲切的目光，目光千万不要游离不定。)

顾客：“免贵姓X”。

“XXX，今天您是第一次来吗?是看广告还是朋友介绍来的呢?您是开车来的，还是住在我们附近呢?您今天赶时间吗?

客人：“我是朋友介绍来的，来咨询一下护理。打车/开车/地铁过来的”(初步了解顾客来源，了解顾客日常相关治疗检查历史并登记于客户资料中，这些信息的登记是方便以后进行客户管理和售后服务的)

导诊咨询：您今天主要是解决哪方面的情况，牙周炎症，修复、拔除、治疗等，还是……方面呢?(根据具体情况询问)

导诊咨询：“XXX，我现在带您看下我们的环境和先进的设备，再根据您的需求选择决定治疗方案好吗?”(参观过程介绍我司团队，企业优势及特点)

顾问：“XXX，刚刚带您参观感觉怎么样呢?您对哪种治疗方案感兴趣?(引路返回，询问客人参观后的感受及目的，在参观过程中了解客人的需求，并且整个过程中观察客人的兴趣，以便有针对性的进行推荐。)

根据客人的需求，进行分析，带给医生检查要把客户信息简洁告知给检查的同事。

举例：顾问为顾客进行情况分析：“其实您现在当务之急是解决肿痛、流血、消炎或其它问题，这个XXX问题的根源就是XXX，而我们现在看到的不过是XXX表面的问题。”(开始讲解客人的问题，确定治疗方向，然后再引导开单交费等。根据客人的需求状况，做相关资料进行登记。)

要点：前台、导诊要树立医生的权威。

顾客检查之前，不要明确客户的治疗方案(如使用哪种植体、义齿、治疗方法等)以免在接下来的项目价格和治疗方法方面不适合造成客户的异议。

治疗方案报价就高不就低，打造顾客痛点的同时要切合实际情况。顾客确认方案时一定要说明我司优惠、折扣情况。

顾客治疗时的身体情况询问要注意手术禁忌有无，相关记录在档案并一定请客户签字确认。

1.顾客检查：导诊咨询带顾客到医生处检查，用简洁的话语介绍、推崇医生的技术等个方面能力。

2.医生确定治疗方案：确定项目前导诊咨询必须先通了解医生的治疗室、仪器及排位情况，有空位方可安排、医生告知顾问排位情况必须清楚、准确、在呼叫时，导诊咨询须在3分钟内引导客户到达指定的地点。

3.顾客确认方案：医生向顾客提供方案、报价。顾客确认价格、方案无异议后引导至前台交费。

4.顾客资料、顾客交费：牙医管家说要点：交费之前，要把顾客病历资料需填写清楚：顾客全名、身份证卡号、日期、医生、顾客诊断状况、电话、客人身体各项分析及治疗项目、治疗禁忌等信息以便于电话跟踪服务。

5.医生治疗：导诊咨询返回医生处告知交费情况。医生针对相关方案情况及客人的需求、根据确定好的项目开始治疗。

6.治疗完毕：由护士通知导诊咨询迎送客人或直接与导诊交接。

护士负责的进行术后初次的提醒：“XXX，您今天治疗已经做好啦，最近要注意XXX，千万不要XXX，一定要XXX。导诊将客人送到更衣区，引领协助客人更衣。

送客人出门前询问：“您这边请，您的随身物品都带齐了吗?以后我就是您的专属顾问，有什么事情可以直接来电话咨询。如果您有什么好的建议也请给我们提出，或向我们的主管提出，以便于下次更好的为您服务。”

顾客更衣完毕后，由导诊或前台送顾客至大厅门口处，替客人开门，另一手按标准送客姿势，面带微笑，身体前倾30度：今天很高兴为您服务，请慢走，欢迎再次光临，再见!”

最后导诊咨询返回收拾咨询室，填写客户治疗档案和资料登记卡等未尽事项，将相关资料存放到档案室的专用柜，再回到咨询室继续候诊。

7.术后回访：顾客治疗后一定要注意相关事项的提醒，三天之内导诊要进行回访，再次进行注意提醒。

需要重复治疗的客人，要强调下次来时要提前预约，培养客人养成预约的习惯。