解剖疫情下电商四大乱象 你是否“中招”?

受新冠肺炎疫情影响,全国各地都采取了严格的管控措施,限制居民外出、外出必须佩戴口罩等等,这使得在线旅游平台首当其冲,从先前“流血”的生鲜电商迎来一线曙光,半夜抢菜、预约爆满等现象下配送时间、购物体验却有待考验;长租公寓疯狂自求惹争议,一边要求房东减租,另一边却对租客下手涨租;防疫产品迟迟不发货一些平台被指虚假上架借机推广;电商商家口罩商品直线涨价被指大发“国难财”......诸如此类,不断消耗消费者好感度。


在疫情影响下,有的行业面临严峻挑战,与此相似的是疫情期间消费者投诉的领域也异常分明,据“电诉宝”受理的用户投诉案例发现,主要集中在生鲜电商、OTA、医药电商、零售电商这四个领域。此外,针对这些乱象问题不能一概而论,其中包含平台、商家、环境形势以及物流配送等各方力量之间互相协调和规制。


乱象一:生鲜电商“疫”常火爆 缺货、质量保障、配送时效仍待解



案例:“叮咚买菜”无故取消用户订单 “每日优鲜” 长时间不配送


据“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台)用户投诉案例库显示,沈先生于2月12日在“叮咚买菜”APP中下单购买商品,下单时间为8:47分,填写预计抵达时间为10:00-12:00。但至21:00时仍未配送到达,当即与客服沟通,客服回答尽快安排配送。但至22:04时,手机收到“叮咚买菜”发来“订单被取消”的消息。当即询问配送人员,得知取消订单为“叮咚买菜”自动取消订单,而短信中所写为用户申请取消被取消。沈先生表示,疫情当下,配送迟到可以理解,但未先与本人进行沟通,本人在等待了一天的情况下,商品并未送达,且被单方面取消订单,这让在家等待一天的人该怎么想。


与此有相似经历的文先生表示,自己在每日优鲜APP连续2天下单,都不送货,第一天直接看不到订单。联系了客服电话没有人接,在线客服也不解决到底是怎么回事。第二次下单说晚上18点前给送,结果未送货未联系客户,没有提示消息。找客服说管不了,转接其他客服不回复消息。订单超过6个小时一直打包中。不配送,只扣款,也不提示配送不了。


对此,网经社电子商务研究中心法律权益部蒙慧欣表示,用户下单、商家接受之后,合同就已经成立。商家不能以其他理由私自取消用户订单。在上诉事件中,尽管反映的是平台在未经消费者同意的情况下私自取消订单以及不能按时配送商品,但其背后体现是配送骑手人员不足、商品供应不足、商家“超负荷”接单的现象。尤其是当下正处疫情期间,商家、骑手接单量也会随之增加,在配送时效低的情况下,就会私自取消消费者订单,这明显是不可取的。


乱象二:OTA深陷“退票潮” 用户退票退款“脑壳疼” 



案例:“走着瞧旅行”用户被收取90%高额违约金 售后遭推诿


据“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台)用户投诉案例库显示,张女士于2020年1月11日与朋友在“走着瞧旅行官方商城”购买“贵州黔行,一趟6天5晚初见贵州性价比专线”,共六人购买,后因武汉新型肺炎疫情问题,遂三人取消此次行程,结果被收取百分之九十高价违约金,并且退款不及时,工作人员无视消费者的要求,告知消费者无法退款,并且对此事不负责等一系列问题,侵害其合法权益。


对此,网经社电子商务研究中心特约研究员、浙江楷立律师事务所彭世君律师认为,根据杭州中院出台的《新冠肺炎疫情防控期间相关法律问题解答》中,因突发疫情导致旅游服务合同不能继续履行的,建议双方先行协商,协商不成的,旅游者和旅游经营者均可以解除合同。并根据《旅游法》第67条以及《最高人民法院关于审理旅游合同纠纷案件适用法律问题的若干解释》第13条的规定,消费者有权解除,但旅游经营者有权扣除相应已支付的费用,将余款退还给旅游者。


乱象三:强制退款、哄抬价格 防疫产品销售乱象百态



案例:“海豚家”疑似虚假宣传 用户下单后却遭强制退款


据“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台)用户投诉案例库显示,田女士于2月4日在海豚家小程序购买X-condi欣康迪口罩一盒,结果海豚家不但发布虚假物流信息,甚至强制退款,完全无视买家权益。


1、虚假介绍——国产口罩商品页面显示海外直购;


2、虚假发货——中间商2月1日发函告知口罩缺货,海豚家到4日还在接单。还发布虚假物流信息,显示下单成功,快递员已揽件;


3、客服敷衍——8号买家询问后发现海豚家居然无货,客服不是把责任推给中通快递就是推给政府征用,然后诱导退款。但当被问到之前库房究竟有多少货?何时被征用就含糊其辞,甚至中断咨询;


4、擅自退款——后海豚家单方面给予退款,退款短信却显示是买家申请退款成功。买家并未申请;


5、虚假宣传——海豚家除X-condi欣康迪口罩无货退款外,三奇口罩也因无授权、货源不明在2号引发过一轮买家退单。


对此,蒙慧欣表示,对于海豚家的行为,一般情况下,经营者(平台)在网站发布的商品信息符合要约条件,消费者选择商品、提交订单或支付价款,合同即成立。而在当下疫情严峻的情况下,网络购物被取消的订单多为防控疫情的产品,如口罩、防护用品等。于此同时,物流快递企业首选配送防疫物资,对于日常配送工作也因交通管制、配送安全等因素无法正常运营。


在此背景下,在相关案例中,海豚家确实因物流原因单方面取消用户订单或以物资先行供应疫情区,可以属于基于“不可抗力”而致使不能履行合同的情况,消费者不可据此要求经营者承担赔偿责任,但退款金额与付款金额应相同,不可损害消费者权益。


乱象四:租金“坐地起价” 免租期“剪刀差” 长租公寓遭“非议”



近来,长租公寓企业屡屡遭到非议,深陷舆论漩涡。一方面,不少自如租客在网上爆料称,趁着疫情蔓延搬家不便的特殊时期“坐地起价”肆意哄抬租金,续租的租金普遍增长10%-30%。另一方面,蛋壳公寓也遭用户投诉缠身,有房东表示,蛋壳以疫情为由单方面要求房东减免一个月租金,然而,租客并没有被免收房租,同时其发布的补贴政策也遭到房东和房客双边质疑。尽管随着媒体报道,舆论持续发酵,自如与蛋壳公寓都作出回应并调整相关政策,但房东和租客似乎并不“买账”。


那么,针对上诉情况,网经社电子商务研究中心特约研究员、浙江楷立律师事务所彭世君律师认为,本次疫情是否属于不可抗力是需要具体情况具体分析的,并不是所有情况都属于不可抗力的。蛋壳公寓经营的业务属于居住性的房租租赁,我认为不能适用《民法总则》第180条、《合同法》第117条规定的不可抗力,强行要求房东减免房租,但可以根据《合同法司法解释(二)》第26条规定的情势变更的规定并适用公平原则,请求房东延长租期或减免房租。


彭世君还表示,趁机涨价肯定是不合理的,有违《合同法》第5条规定的公平原则。根据《合同法》第235条的规定,租期届满后,承租人确实需要返还租赁物,但由于疫情影响导致租客无法返还,并非租客原因。如若租客不愿意承租的,租客可以使用“不可抗力”或“情势变更”的规定,要求减少租期届满之后的占有使用费,等疫情过后及时搬走。如若租客愿意继续承租的,我认为应根据《合同法》第236条续租的规定,按原租赁合同继续履行。



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