口腔服务品牌塑造思路

服务品牌是指组织的经营活动中,通过商品劳务的服务过程,来满足消费者的心理需求。不同于技术品牌、专家品牌、规模品牌,服务品牌是一种特殊的品牌形式,是一种通过提供创意服务过程,提升顾客满意度、培育顾客忠诚的标志。


在建立口腔品牌的过程中,特别是在技术、人才等方面不具备优势的情况下,可以通过服务上的创新来建立机构“服务品牌”。优质服务不仅可以减少医疗服务中的差错,间接提升医疗质量,且在优质服务品牌化之后,也将大大提升顾客对机构的信任,提升医院的品牌形象。


一、转变服务理念,树立正确的服务品牌意识


正确的服务品牌意识应该是将服务品牌和医疗技术品牌放在同等重要的位置,做到相互促进,形成 “以顾客利益为中心”的服务理念。提高服务的主动性,大力开展义诊宣传、慈善项目等社会公益活动,不仅为医院带来良好的社会效益和品牌形象,而且促进医院人员树立正确的服务品牌意识,持续推进医院服务品牌的发展。设立专门部门并指定专人负责医患关系的改善,成立顾客服务中心,制定随访制度,提高顾客满意度。


二、立足自身实际,合理定位服务品牌


民营口腔医疗机构如果没有合理的市场定位,就无法把握发展的方向,合理的服务品牌定位是构建机构服务品牌成败的关键。进行服务品牌定位,是在对品牌深入调查的基础上,找准目标人群,了解竞争对手,分析自身品牌与竞争品牌的相似性与差异性的情况下进行的。


三、以员工为基础,以顾客为中心


韦强先生认为:服务品牌意识的建立要抓好“以顾客为中心”和“以员工为中心”的文化,用“以员工为中心”推动“以顾客为中心”是关键。顾客的满意,需要员工的满意为基础,满意的医护人员才能提供令顾客满意的服务。不仅要提供医护人员公平、合理、激励性的薪酬,还应提供充足的发展空间,充分调动医护人员的积极性。


四、利用现代传播渠道,强化服务品牌推广


民营口腔医疗机构服务品牌的宣传推广应该充分把握现代传播渠道的特点,制定机构品牌传播战略,维护好社会公共关系,大力宣传机构优质、完善的服务品牌。具体而言,建立品牌推广体系,构建和维护好机构网络平台,做到服务信息及时更新;尝试微信、微博等新媒体的使用,利用网络论坛开展健康宣教和网络问诊。


五、优化服务流程,方便顾客就诊


民营口腔医疗机构要充分运用各类信息化系统来优化我们的服务流程,提高我们的服务效率,与此同时,我们还要通过制定和优化服务标准、服务流程,并通过不断培训,提升机构的整体服务水平和质量,提升顾客的满意度。


六、加强服务创新,创造服务品牌差异化


服务创新是机构持续发展的源动力,机构服务创新力不足,服务模式就容易被竞争对手复制,从某种程度上讲,服务的品牌化就是服务的差异化。顾客舒心的就诊服务体验是构建服务品牌的前提,制定具有特色的机构服务手册,开展医护人员服务规范化培训显得至关重要。

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口腔机构的服务提供可以通过参照其他服务行业品牌来进行创新,且通过对医务人员进行礼仪、沟通技巧等方面的培训,培养他们“顾客至上”的服务观念,实现服务家庭化,管理人性化,环境舒适化。


民营口腔医疗机构在服务上的创新,能够促进机构服务产异化策略的实施,能够推动机构服务品牌化发展进程,提升机构整体服务水平和服务质量,提高顾客对机构的满意度,进而提升自己在市场上的竞争力。



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