小门诊不需要管理吗?

门诊无论大小，都需要管理。再小的门诊，也会面临如何留住员工、如何提升业绩、如何唤醒沉睡患者，如何让休眠客户重回诊所等实际管理问题，所以只有合理用心的管理与服务，才能让门诊完成转型、做大做强。

所有门诊都遵循基本的门诊患者服务管理流程：

了解市场，通过患者信息的调研、服务群体定位知道如何挖掘患者；

从前台到护士、医生的流程衔接做好接诊；

通过患者对临床、业务、价格等的咨询获取信任；

通过临床治疗的实施和临床质量的保证提供诊疗服务；

适当的回访把握、满意度调查等手段在患者离诊后保证售后质量，实现二次传播。

管理应如何落地，如何在诊所起到实效呢?

管理需要一些辅助配合：制度(如考勤、卫生、门诊服务)、流程(如收费、服务、接诊、回访)、以结果主导的标准制定、表单(规范的文档、文案等)。

比如接诊管理，不仅涉及到最直接的前台，具体到流程会涉及7个方面：问候、问诊、候诊、分诊、咨询、医生治疗、离诊，其间都会涉及对患者的服务。

问候主要体现热情的接待，前台是口腔机构的窗口，患者的第一印象来自于前台，中高端机构的前台服务是服务患者的重点，可选酒店礼宾服务的人员，尤其是已组成家庭并有子女的女性。这类员工服务意识好，感受心强，责任心强。

问诊主要通过来源判定患者信任程度，不同来源使用不同话术。可在牙医管家“患者来源”一栏进行记录，以便后续客户关系群体的管理。

如果首次访诊，对于信任表示感谢；如果朋友转介绍到诊，对于介绍人表示谢意，对于患者也表示感谢，同时承诺服务一定会好，以及优惠；利用从众心理，唤起信任关系，住址、病史以及了解为什么现在就诊，挖掘深层次需求。

候诊是服务最好的体现。新患者等候时间最好不要超过15分钟，长时间等候的患者要注意安抚情绪，每10分钟告知医生进度，还能做一些宣教工作，或者小礼品补偿。

有咨询师的情况下，将患者分诊给相应咨询师；无咨询师情况下，门诊医生水平、专业不一，要根据患者的实际治疗需求进行合理分配，需前台了解每位医生的专业水准及强项，避免分诊有误。

咨询的步骤主要分为：了解需求——出具方案——阐述方案——确定价格——促使成交。针对不同性格的患者，选择开放式洽谈、封闭式洽谈、引导式洽谈单独或者联合运用。

心理学上有一个“6+1”引导的成交法，也就是连续问6个让患者回答“是”的问题，最后再提出一个合理化建议或方案，多数患者会难以拒绝。

对于不愿意交流只询价的患者，要尽力挖掘并强化患者的痛苦，如牙齿缺失，吃东西很艰难，会不美观，蛀牙嘴里会有异味，以此激发患者即刻治疗的欲望，让医生更有主导权。

该阶段，医生的角色从单纯的技术提供者转型为专业的服务提供者，应该同时扮演着咨询师、心理导师、教练等不同的角色，并增强患者对治疗方面的认知，同时在治疗中不断缓解患者的压力，强化之间的信任关系。

离诊后，主要通过回访对患者进行持久管理。通过牙医管家，可以设置回访次数、统计回访的有效电话数，防止异常到诊情况。