很多门诊机构会觉得，对已经治疗过的客户进行电话回访没有必要，或者认为电话回访只是询问或关心一下客户治疗后的效果如何，体现下我们的关爱和责任心就够了，如果仅仅只是这样，那说明你还没有真正认识或开发出电话回访的价值。

电话回访是有效维护客户关系的一种很好的方式，做得好，不仅能够增加客户粘性，还能提高转介绍率，传播好口碑呢。然而想真正做好电话回访，却没有那么容易。

首先我们要明确，电话回访的三个目的：

①售后服务

②挖掘潜在需求

③树立品牌形象。

我们往往只关注第一个目的，对于第二个和第三个，却很少能够做到，电话回访的价值也没有完全开发出来。接下来我们就说一下，具体应该怎么做吧：

因为是老客户，之前肯定在我们机构做过治疗项目，因此电话回访的第一个目的就是询问下之前做的治疗效果，因此电话回访的时候可以以此作为开头，比如我们可以这样说：

“您好，这边是XX口腔，我是XX医生/客服人员XX，我今天给您打电话的目的呢，是想询问一下前段时间您在我们这里做的XX治疗项目（比如全瓷冠），使用情况怎么样？在生活中，牙齿用得怎么样，有没有哪里不舒服，或者有需要我们帮助解决的问题吗？”

以关心开头，用人情打动，客户是不会有反感情绪的，只会感受到我们机构的敬业和服务的用心，让客户能够不挂电话听下去，第一步就成功了。

首先说明，这一点是针对有潜在需求的老客户的，并不一定都适用，大家结合自己情况灵活使用。

回访的第二个目的就是挖掘老客户的潜在需求，创造再次来诊的机会。这里大家经常犯的错误就是挖掘客户潜在需求的时候，直接在电话里说方案，甚至谈价格，最后把客户“吓”跑。

电话毕竟只是一个声音的传播，我们无法看到客户的表情、动作，因此也就无法明白客户的真实想法，所以直接在电话里向患者说方案，方案的价值是很难塑造起来的，客户也很难认同，再加上“高昂”的价格，客户不跑才怪。

退一步说，作为电话回访人员，单凭客户的诉说，没有专业的检查，是不能贸然做方案的，这也是不够专业的表现。比如客户缺牙，我们说做种植吧，可是客户的牙齿情况我们也不了解，更不知道适不适合做种植镶复，不知道适合哪种种植体，也不知道需不需要植骨粉骨膜等等，在什么都不了解的情况下，直接给客户说方案是大忌，我们一定要注意这一点。

在老客户第一次在我们机构做治疗的时候，通过检查，我们了解到顾客还有其他牙齿问题没有解决，可能当时他的迫切程度没有那么高，也可能是其他原因流失掉了，因此电话回访就是一个很好的机会。

我们可以以聊家常的方式展开，比如“您上次不是来我们这做全瓷冠吗，下边缺失的那颗牙怎么样了？吃东西有影响没？”将缺牙可能会导致的后果以及生活场景，都可以和对方聊聊，这就是找客户的痛点，让他产生共鸣，从而产生治疗的需求。

当然，直白了说，我们电话回访最主要的目的就是邀约客户再次进店来诊，只是要注意邀约的方式。比如刚开始我们问老客户上次的治疗效果怎么样，如果客户说很好，我们可以说“那看您近期有没有时间，到我们门诊来一趟，我们给您的牙齿做个维护/检查”；如果客户说哪哪不太舒服，那我们可以说“那您有时间过来一趟吧，我们帮您检查下”。

不管哪种回答，我们都可以找到客观的理由把客户邀约过来，站在客户的角度，为对方考虑，不会使之反感。

另外，还可以增加让客户来诊的理由，比如客户的潜在问题是需要镶牙，我们可以说“下周有（种植/镶牙）专家过来坐诊，您可以过来看看，让专家出个适合咱的方案，做不做没关系，反正也不要钱，您就当多个选择。”

总之，我们不要在电话里给客户出方案，甚至价格，最好把他邀约进店，我们通过沟通或者借助道具给客户塑造方案价值，让客户从心里认可我们，这样成单的几率才更高。

在成功邀约之后、客户未到店之前，一定要尽可能多地收集客户信息，比如第一次治疗的时候有没有拍片，从片子上看患牙情况是怎样的，通过客户的来源及个人情况判断经济消费能力，客户对牙齿健康的重视程度是怎样的等等，做好充足的准备，接待客户。

最后一点就是传播我们的品牌形象，很多回访人员可能不会特意涉及这方面，其实这是一个营造口碑的好机会。

我们可以这样说：

“您选择我们这里是非常正确的，因为在我们这里做过治疗的客户都非常的认同我们，口碑度是很高的，也感谢您您选择并信任我们，所以今天我们回访您，就是有没有哪里需要我们改进的地方，或者我们哪一点做的不合适，您都可以给出建议，我们争取做得更好！”

不要觉得这是客套话，说不说无所谓，有句话说“攻心为上，攻城为下”，让客户感受到我们很重视他们，很尊重他们，自然就更容易信赖和认可我们，我们的品牌形象和好口碑也就打出去了。

做电话回访，一定要注意说话的方式方法，一言不合就挂电话的情况也很常见，因此，在与客户电话交流的时候，不要过度暴露利益动机，而是要体现我们的关爱和责任心，多站在客户的角度思考和回答问题，为对方营造好处，注意引导，这样再次进店的几率才会更大。