不同年龄层的患者都有各自的消费特点。如青年患者购买欲望强,中老年患者较为理智忠诚。面对这些患者时,要区别对待,不能疏忽,那么如何面对呢? 一、青年患者消费特点 1.紧跟时代潮流 青年患者内心丰富、感觉敏锐、富于幻想、勇于创新,敢于冲破旧的传统观念与世俗偏见,易于接受新鲜事物,追随时代潮流。 2.消费欲望强烈 青年患者有一定的经济来源和消费经验,加之没有较重的经济负担,所以较易成单。 3.消费时常缺乏理性 青年患者的心理特征一方面表现出果断迅速、反应灵敏,另一方面也表现出感情冲动、草率从事。 二、中老年患者的消费特点 1.看重舒适与方便 中老年人视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉等能力较年轻时明显下降,反应迟缓,记忆力减退,睡眠减少,对冷暖等外界刺激较为敏感,容易疲劳、厌倦等,这使得他们对消费时逐渐集中到他们最需要、最感兴趣的商品上。 2.较为理智与忠诚 中老年人在选择是否就诊时,他们喜欢凭过去的经验、体会来评价诊所的技术服务的优劣,并对老牌子的诊所、医院有较深刻的记忆。 3.财力雄厚,但难以被说服 大多数中老年人不会因为一时的冲动而作出就诊决定,较难被说服。 三、男性患者的消费特点 1.比较自信、决策迅速 男性善于控制自己的情绪,处理问题时能够冷静地权衡各种利弊因素,从大局着想。 2.动机不强,时常被动行事 就普遍意义讲,男性患者消费活动远远不如女性频繁,消费动机也不如女性强烈,比较被动。 3.理智多于感情 男性患者在接诊中心境变化不如女性强烈,不喜欢联想、幻想,感情色彩比较淡薄。 4.看重简单、实用 男性患者多注重商品的质量和实用性。 5.注重产品档次 男性患者多具有强烈的自尊好胜心,就诊时十分注重产品的档次和品位,而不关心价值问题。 四、女性患者的消费特点 1.具有较强的主动性、灵活性 女性患者就诊动机具有较强的主动性、灵活性。 2.具有浓厚的感情色彩 女性心理特征之一是感情丰富、细腻,心境变化剧烈,富于幻想、联想,因此就诊动机带有强烈的感情色彩。 3.波动性较大 女性患者就诊动机的起伏波动较大,这是因为女性心理活动易受各种外界因素的影响,如诊所广告宣传、就诊现场的状况、医护人员的服务和其他患者的意见等。 五、采取正确的方法应对不同年龄的患者 一个优秀的牙医经过经验积累和训练,能对患者作出快速准确的判断,从患者的年龄、衣着、语言、表情等方面可以综合判断患者的身份,并对患者作出分类,结合患者消费心理采用相应的接诊技巧,最终实现就诊目的。 1.应对老年患者 多举例子,以事实说话 多对患者的观点表示赞同 耐心地说明诊所技术服务优劣 服务时要有耐心、热情 2.应对中年患者 以亲切、诚恳、专业的态度对待患者 不要急于介绍技术服务,先注意观察判断 介绍技术服务时侧重价值和特点,突出产品的内在品质,如实用性、便利性等 推荐时注意培养感情,发展“回头客” 3.应对青年患者 尽量给患者推荐流行、前卫的修复牙方式 介绍技术服务时不反复介绍专业知识,而强调技术服务的特点、新功能、新用途 宣传技术服务时注意激发患者就诊欲望
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